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代表のご挨拶・協会について

ご挨拶

NPO法人日本介助専門員推進協会
会長 山本佳代子

顧客から個客へ

どのお客様にも「自分は大切にされている」と感じていただくこと、そのためにとても大切なことは、目配り、気配り、心配り、思いやりの意識とお客様の期待以上のマナーを身につけることです。ここでいうマナーは一般的なマナーではなく、社会生活をスムーズに営むために決められた規範ということです。ルールは絶対ですがマナーというのは必ずやらなければならないものではありません。しかし、お客様はあなたの会社を利用する一定のマナーのイメージを持っています。
そのイメージに合わないということは、お客様が持っていた期待を裏切るという形になってしまいます。

ホスピタリティに求められること

ホスピタリティに求められるのはお客様の期待値を上回るマナーで接すること、それが「リピート」につながります。下回れば「来ない」ということです。上回るマナーは「個客対応の域です。たとえマナーからはずれても基本の型をしっかり身につけていれば、個客対応としてふさわしい接客をすることが出来ます。顧客満足度というのは顧客を満足させることではなく、顧客が感動することが一番です。お客様が感動することをひたすらに考える、これからは常にこれを考える社員がいる会社が選ばれていくと思います。だから顧客から個客、お客様が感動すれば「リピート」として生涯顧客の獲得や維持に繋がり、お客様の感動する姿を見てまた次はもっと感動してもらいたいと考えるようになり感動の連鎖が生まれます。それを行うための武器として介助の心得、知識、技術はとても必要で必ず役に立ちます。

介助専門士が活かせるスキル

介助専門士は介助の心得、知識、技術のスキルを総称したものです。
そのスキルは民間企業にとって利益型社会貢献として活かせます。今後、民間企業は介助スキルを使い、お客様から得た知識をより良いマナーへと発展させていく社員が増えるでしょう。それが顧客満足度を上げ、売り上げだけではない嬉しい口コミや評判、信頼へとつながり、いずれ売上にも反映されると思っています。段差をなくすことやスロープ設置など店舗のバリアフリーはお金をかければ出来ますが、一番核になるソフト面「心」、企業人としてのスタンスで本業にプラスアルファの武器となる「介助」をぜひ身につけて頂きたいと思います。時間も手間もかかることですが、介助専門士となり利益型社会貢献をする企業が全国に増えることを私共は願っています。

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プロフィール

NPO法人日本介助専門員推進協会 会長 山本佳代子
山本 佳代子
NPO法人日本介助専門員推進協会 会長
介助専門士グランドマスター
ユニバーサルケアアドバイザー
トヨタ名古屋自動車大学校 特任講師
(社)全国手話通訳問題研究会 会員
介助って素晴らしい!
日本介助専門員推進協会 山本のブログ

諦めない姿勢・・・

 1964年1月28日 三重県津市に生まれました。
介助の心を広める、「介助専門士」普及へと主人が会長、私が副会長となり、2005年協会を設立しました。当初は三重県のちっぽけなNPO、どの企業にも相手にされず話も満足に聞いてもらえる状態ではありませんでした。それでも必ずその時代は来ると懲りず諦めず人を捕まえては介助の必要性を話していました。

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原動力

 私は幼いころから商売をしたいとやんわり思っていました。初めてのことに挑んでいく姿勢や人と関わることの大切さ、商売の楽しさや大変さを最初に教えてくれたのは私の祖父と祖母だと思います。天皇の料理番を務めた秋山徳蔵氏も料理長を務めた西洋料理の店「東洋軒」が明治30年ごろ東京三田四国町にありました。私の祖父、猪俣重勝はこの東京の東洋軒の料理人でした。
 東の魯山人、西の半泥子と称された川喜田半泥子さんによばれ三重県初の西洋料理店「津市東洋軒」の初代となりました。昭和3年のことです。
 三重県初の西洋料理店をすること、半泥子さんに黒いカレーが出来ないかと提案され苦労の末、黒いカレーを作り上げたことなど、初めてのことに挑み、成し遂げていく姿勢は私に諦めない強さを教えてくれました。

 私は若いころちょうど20代~30代頃はよくホールを手伝っておりました。当時ホールは祖母が仕切っていました。祖母にはお客様への気遣いを教わりました。
 「佳代ちゃん、あのお客様に新聞を持っていきなさい」「あの方にはお茶をお出しして」とか「あの方には漬物を」など今では許されないようなサービスですが、一人ひとりの好みや、その時に求めているものを瞬時に察しお持ちする。今思えばすごいホスピタリティであったと思います。
 さりげなくお出しするとそのお客様は大変喜ばれ、また通ってくださる。何世代にも引き継がれ東洋軒をごひいきにしてくださるのは、祖母のおもてなしの心が大きいということを私は側で学ばせてもらえました。また「何と楽しい世界なんや」とお客様を喜ばせる喜びをそこで知ってしまいました。

  • 祖母と私
    東洋軒前で祖母と 七五三
  • あこがれの祖父
    あこがれの祖父

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これから先を強くイメージする

 超高齢社会の日本、4人に一人が高齢者といわれ、やがてすぐ3人に一人が高齢者になります。私の主人は先を見通す力が半端ない人だったので「このままではえらいことになる 日本も準備をしてもっといい国にならんとあかん」と私を連れ企業に伝道活動をしました。
 最初に書いた通り「三重県のNPOが何をいっとる?社会貢献をする余裕なんてうちにはないわ」と相手にもされませんでした。それでも私たちは真剣でした、なにせ先が予測出来ていましたから。健常者重視のマニュアルで接客からサービスを考え、商品を開発している企業が超高齢社会に対応できるわけがなく、

ほとんどの人が「社会貢献は奉仕であり、利益はない」と考えている、つまり利益は売り上げと考えていました。
 そうではなく私たちは「利益型社会貢献」と呼んでいますが、利益には信頼という利益もあれば、会社のイメージアップという利益もある。ようするに、価値観により多様な利益があります。実際、大手自動車企業では介助専門士制度を積極的に導入し、受講生が営業部門でトップをとるケースが少なくありません。なぜか?彼らは知ってしまったんです。売り上げという利益以外に「人を喜ばせる喜び」という利益があることを。

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人間でいたい・・・

 2020年東京オリンピック・パラリンピック開催が決まり、障害者差別解消法が施行され、介助力の必要性を感じ取り入れてくださる企業が徐々に増えてきました。この先の私共の願いはこの「介助」を義務教育から学べるようにしたいと考えています。
 子供のうちから人のためになる体験、喜びを実感する。また介助の知識、技術を身につけておくことで、偏見も遠慮もなく、自然と人のために手を差し伸べられる子になる。そんな社会を創造したいです。それは一人ひとりの生きがいの創造にもつながるのではないでしょうか。
 昔、日本では当たり前だった、他者を大切にする心の交流、文化を復活させたいと思っています。
「なんや、元気かいや?」「ここんとこしんど~てなあ」「遠慮せんと、いつでも言うてや~」とかの会話でいいんです。元気なときは介助も介護もいらんと思っていても一寸先はわかりません。人間に老化、病気は避けられません。ギブ・アンド・テイク、「情けは人のためならず」です。助けられるうちに人を助けましょう。

いずれは誰もが助けてもらう時がきます。「オレは助けへんけどお前はオレを助けてな」はおかしいですよね。「人は一人では生きられません」それが介助の原点です。国民一人ひとりが、お互いに助け合おうという気持ちでいたら、小さな思いやりの行為が連鎖して、素晴らしい国になると思います。
 世の中にはいろいろな人がいます。でも人と人の間に入って手をつないだ時に、人ははじめて「人間」になる。私はそういう人間でいたいと思っています。
 夫婦二人三脚で始めたこのNPO、大きな志は少しずつ実現していきました。2015年主人が他界し、私が2代目会長を引き継ぎました。見通す力が半端ない主人はこれから100年先まで見通しその手立てを私に伝えていきました。支えてくれる多くの仲間も作ってくれました。
 介助は「快助」で!続けていくことが大切です。みんなが笑顔で助け合える国になりますよう今日も頑張っております。

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NPO法人日本介助専門員推進協会

協会本部 〒514-0033 三重県津市丸之内10-16
オフィス・研修センター 〒514-0042 三重県津市新町1-7-11 サロンビル2F
電話 059-229-2941
FAX 059-221-5525
営業時間 月~金(10:00~18:00)
定休日 土・日・祝祭日
URL http://nikaikyo.or.jp/

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